🛡️ Bloco 1 — Produto com Defeito e Garantia

1. Comprei um produto com defeito. Quais são meus direitos?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que você pode exigir: (1) reparo do produto em até 30 dias; (2) substituição por outro produto igual; (3) restituição do valor pago; (4) abatimento proporcional no preço. O prazo para reclamar é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados a partir da entrega ou do aparecimento do vício oculto.

2. A empresa tem até quanto tempo para consertar meu produto?
O fornecedor tem 30 dias corridos para sanar o defeito. Se não resolver nesse prazo, você pode exigir imediatamente a substituição do produto, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional no preço — à sua escolha. Não é obrigado a aceitar um segundo conserto após esse prazo.

3. O que é garantia legal e o que é garantia contratual?
A garantia legal é obrigatória por lei — 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis — e independe de qualquer contrato ou termo de garantia. A garantia contratual é opcional e oferecida pelo fabricante ou vendedor além da legal. As duas se somam: se o produto tem 1 ano de garantia contratual, você ainda tem os 90 dias da legal após esse período.

4. Posso recusar o conserto e pedir logo o dinheiro de volta?
Depende. Na primeira reclamação por defeito, o fornecedor tem o direito de tentar o conserto em 30 dias. Somente após esse prazo sem solução, ou se o defeito comprometer a utilidade do produto, você pode exigir a troca ou o reembolso imediato. Exceção: produtos essenciais como geladeira ou fogão — nesses casos, você pode pedir a troca imediata.

5. Produto recondicionado ou seminovo tem garantia?
Sim. Produtos recondicionados ou seminovos também têm garantia legal mínima de 90 dias para produtos duráveis e 30 dias para não duráveis. O fornecedor pode oferecer garantia menor por contrato, mas nunca inferior aos mínimos legais. Exija sempre o documento de garantia e a nota fiscal.

🛒 Bloco 2 — Compras Online e Direito de Arrependimento

6. Comprei pela internet e me arrependi. Posso devolver?
Sim! O CDC garante o direito de arrependimento para compras feitas fora do estabelecimento comercial — incluindo internet, telefone e catálogo. Você tem 7 dias corridos a partir do recebimento do produto para desistir, sem precisar dar nenhuma justificativa. O fornecedor deve reembolsar integralmente, incluindo o frete.

7. O prazo de 7 dias para arrependimento conta a partir de quando?
Conta a partir do dia seguinte ao recebimento do produto — não da data da compra. Se você comprou no dia 1 e recebeu no dia 10, o prazo começa no dia 11 e vai até o dia 17. Se o último dia cair em fim de semana ou feriado, o prazo se estende para o próximo dia útil.

8. A empresa pode cobrar frete na devolução por arrependimento?
Não. Quando o arrependimento é exercido dentro do prazo legal de 7 dias, o custo do frete de devolução é do fornecedor — não do consumidor. Se a empresa se recusar a pagar o frete ou descontar o valor do reembolso, você pode registrar reclamação no Procon e no consumidor.gov.br.

9. Comprei um serviço online e quero cancelar. Tenho direito?
Sim. O direito de arrependimento também se aplica a serviços contratados online ou por telefone. Se o serviço ainda não foi prestado, você tem 7 dias para cancelar sem custo. Se o serviço já foi iniciado, pode haver cobrança proporcional ao que foi utilizado — mas nunca multas abusivas.

10. Produto não chegou no prazo prometido. O que fazer?
O não cumprimento do prazo de entrega é descumprimento contratual. Você pode: (1) exigir o cumprimento forçado da entrega; (2) aceitar outro produto equivalente; (3) cancelar a compra e receber o reembolso integral com correção monetária. Guarde todos os comprovantes de prazo prometido — print do site, e-mail de confirmação.

💳 Bloco 3 — Cobrança Indevida e Negativação

11. Fui cobrado indevidamente. Tenho direito à devolução em dobro?
Sim! O CDC prevê que qualquer cobrança indevida dá direito à devolução em dobro do valor cobrado, acrescido de correção monetária e juros. Isso vale para cobranças de bancos, operadoras de cartão, empresas de telefonia e qualquer outro fornecedor. Guarde todos os comprovantes da cobrança indevida.

12. Meu nome foi negativado indevidamente. O que fazer?
Você tem direito a: (1) retirada imediata da negativação; (2) indenização por danos morais (média de R$ 3.000 a R$ 10.000). A empresa tem obrigação de te notificar antes de negativar — se não o fez, a negativação já é irregular. Tire print com data e hora e procure um advogado ou o Procon imediatamente.

13. Empresa pode negativar meu nome sem me avisar antes?
Não. O CDC e a Lei do Cadastro Positivo exigem que o consumidor seja comunicado previamente sobre a negativação — geralmente por carta com aviso de recebimento no endereço cadastrado. A negativação sem comunicação prévia é ilegal e gera direito a indenização por danos morais, independentemente de a dívida existir ou não.

14. Paguei a dívida mas meu nome continua sujo. O que fazer?
Após o pagamento, o credor tem 5 dias úteis para providenciar a retirada da negativação. Se não o fizer nesse prazo, você pode registrar reclamação no Procon, no consumidor.gov.br e entrar com ação judicial. Guarde o comprovante de pagamento com data — ele é fundamental para comprovar que a negativação pós-pagamento é irregular.

🏦 Bloco 4 — Bancos e Serviços Financeiros

15. Banco cobrou tarifa que não autorizei. O que fazer?
Tarifas bancárias não autorizadas ou não previstas no contrato são cobranças indevidas e dão direito à devolução em dobro. Registre reclamação diretamente no banco e exija o comprovante do protocolo. Se não resolver, acione o Banco Central (bcb.gov.br/reclamacoes) e o Procon. O BC tem poder de multar os bancos por abusos.

16. Cartão de crédito cobrou juros abusivos. Tenho direito a reclamar?
Sim. Embora o CDC não fixe limite de juros para cartões, cobranças que extrapolam o contrato ou que não foram informadas previamente são irregulares. Você pode questionar judicialmente juros superiores à taxa média do mercado. O Procon e o Banco Central também aceitam reclamações sobre abusos de instituições financeiras.

17. Fui vítima de fraude no meu cartão ou conta. O banco é responsável?
Sim. O banco é responsável objetivamente por fraudes ocorridas em seus sistemas — mesmo que você não tenha culpa. Se houve transação não reconhecida, comunique imediatamente o banco, bloqueie o cartão e registre boletim de ocorrência. O banco tem obrigação de reembolsar os valores fraudados. Se se recusar, entre com ação no Juizado Especial.

🏥 Bloco 5 — Planos de Saúde

18. Plano de saúde negou meu procedimento. É legal?
Depende. Planos de saúde não podem negar procedimentos previstos no rol da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). Se o procedimento está no rol e foi negado, você pode: (1) entrar com recurso no plano; (2) reclamar na ANS (www.ans.gov.br); (3) entrar com ação judicial pedindo tutela de urgência — que pode ser concedida em horas em casos graves.

19. Plano de saúde pode aumentar o preço na renovação?
Sim, mas com limites. Reajustes por faixa etária têm regras rígidas e os percentuais máximos são fixados pela ANS. Reajustes anuais por variação de custos também precisam de autorização da ANS. Se o reajuste foi acima do permitido ou sem comunicação prévia de 30 dias, você pode reclamar à ANS e pleitear a revisão do contrato.

20. Plano de saúde pode cancelar meu contrato sem motivo?
Não unilateralmente, exceto por inadimplência. O plano pode cancelar apenas se você não pagar — e mesmo assim deve notificar com antecedência. Cancelamentos por decisão da operadora sem justa causa são ilegais e você pode exigir a reativação ou indenização pelos danos causados, especialmente se havia tratamento em curso.

📢 Bloco 6 — Propaganda Enganosa e Cláusulas Abusivas

21. A empresa não entregou o que prometeu na propaganda. O que fazer?
A oferta feita na propaganda é juridicamente vinculante — o fornecedor é obrigado a cumprir o que anunciou, seja em TV, internet, folheto ou qualquer outro meio. Se não cumprir, você pode exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou cancelar com reembolso integral. Guarde o anúncio: print, foto, vídeo ou qualquer comprovante.

22. O que são cláusulas abusivas e como identificá-las?
Cláusulas abusivas são termos contratuais que colocam o consumidor em desvantagem exagerada. Exemplos: multas desproporcionais por cancelamento, renúncia a direitos garantidos por lei, transferência de responsabilidade para o consumidor por defeitos do produto, inversão do ônus da prova em desfavor do consumidor. Cláusulas abusivas são nulas de pleno direito — você não precisa cumpri-las.

23. Empresa aumentou o preço depois que eu já tinha comprado. É legal?
Não. Se você já fechou a compra com um preço determinado — mesmo que seja pelo site ou por mensagem — a empresa é obrigada a honrar aquele preço. A alteração unilateral de preço após a compra é prática abusiva vedada pelo CDC. Guarde o comprovante do preço original (print, e-mail, foto) e exija o cumprimento.

📝 Bloco 7 — Contratos de Serviços

24. Academia, escola ou curso cobrou multa abusiva por cancelamento. É legal?
Multas de cancelamento existem, mas não podem ser abusivas. O CDC considera abusiva qualquer multa que coloque o consumidor em desvantagem exagerada. Multas acima de 10% do valor total do contrato geralmente são questionáveis. Se a multa for desproporcional, você pode questionar judicialmente e pedir a redução para um valor razoável.

25. Empresa de telefonia está cobrando valor diferente do contrato. O que fazer?
Registre reclamação formal com a operadora e exija o número de protocolo. Se não resolver em 5 dias úteis, acione a Anatel (anatel.gov.br ou 1331). A Anatel tem poder de multar as operadoras e forçar a correção. Se houver cobrança indevida, você tem direito à devolução em dobro. Guarde todas as faturas.

26. Contratei um serviço e a empresa simplesmente sumiu. O que fazer?
Registre boletim de ocorrência por estelionato se houver indício de fraude. Tente contato por todos os meios e guarde comprovantes das tentativas. Registre reclamação no Procon e no consumidor.gov.br. Se pagou por cartão, solicite o chargeback (estorno) à operadora do cartão — você tem até 120 dias para contestar. Considere também ação no Juizado Especial.

⚖️ Bloco 8 — Procon e Ações Judiciais

27. O que é o Procon e como ele pode me ajudar?
O Procon é o órgão de defesa do consumidor presente em todos os estados e muitos municípios. Ele recebe reclamações, tenta mediação entre consumidor e empresa e pode aplicar multas pesadas aos fornecedores. O atendimento é gratuito e pode ser feito presencialmente, por telefone ou pelo site do Procon do seu estado. É sempre o primeiro passo antes de uma ação judicial.

28. Preciso de advogado para entrar com ação no Juizado Especial?
Para causas de até 20 salários mínimos (cerca de R$ 28.000), não é necessário advogado no Juizado Especial Cível. Para valores entre 20 e 40 salários mínimos, é obrigatório. O processo no Juizado é gratuito em primeira instância e geralmente mais rápido — audiência em 30 a 90 dias. Para valores acima de 40 salários mínimos, a ação deve ser na Justiça Comum com advogado obrigatório.

29. Qual o prazo para entrar com ação por problema de consumo?
O prazo prescricional para ações de consumidor varia: 5 anos para danos causados por fato do produto ou serviço (acidente de consumo); 30 dias para reclamar de vício em produtos não duráveis; 90 dias para vício em produtos duráveis. Para cobranças indevidas e danos morais, o prazo geral é de 3 anos. Não espere — consulte um advogado assim que identificar o problema.

30. O que é o consumidor.gov.br e como funciona?
É uma plataforma do governo federal que permite registrar reclamações diretamente contra empresas cadastradas. As empresas têm prazo de 10 dias para responder e resolver a reclamação. A taxa de resolução é alta — cerca de 80% dos casos são resolvidos pela plataforma. É gratuito, rápido e pode evitar a necessidade de ação judicial. Acesse: consumidor.gov.br.

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